Lorsqu’une entreprise a le souhait de se lancer dans une démarche d’amélioration de la qualité et notamment de certification iso 9001, il est préférable de se poser quelques questions au préalable.
En effet, qui a pris la décision ? Est-ce le Directeur de la qualité qui a convaincu le dirigeant ? est-ce une décision unilatérale du dirigeant ? Est-ce que les collaborateurs sont au courant ? etc… La genèse de l’histoire, le processus qui a mené à une telle décision impacte naturellement le déroulement des opérations et donc le succès final.
Décider de se lancer dans une démarche d’amélioration de la qualité est une étape importante dans la vie d’une entreprise et pour se faire, toute l’entreprise doit adhérer au projet. Chacun ou presque sera concerné par la démarche, les actions à entreprendre, directement ou indirectement et par le résultat final, la certification iso 9001. Il est donc normal qu’une communication claire et efficace soit faite sur le contour du projet, ses objectifs et les gains attendus pour tous. La politique qualité doit être comprise par toute l’entreprise. La norme iso 9001:2008 fait référence à plusieurs reprises à ces actions de communication qu'il faut mettre en place.
Il faut convaincre, vendre l’idée plutôt que de l’imposer. Tout le monde doit comprendre que la satisfaction du client et des contraintes légales est fondamental, tout comme le fait de bien mesurer le rôle et l’impact de chacun dans la réalisation des objectifs. Rien de tel que des messages réguliers et simples pour être efficaces. Un projet bien vendu en amont sera un facteur clé de succès.
Des relais internes
Faire de la qualité, c’est d’abord en faire en interne grâce au système de management de la qualité. C’est partager avec les divers responsables qui seront les relais auprès des différents services. Ils auront un rôle d’information et de sensibilisation. Ils s’assureront que les messages sont non seulement transmis mais compris. En effet, l’information ascendante sera aussi un élément clé du système avec les retours directs des collaborateurs à leur hiérarchie.
Autorités dans le fonctionnement de l’entreprise au quotidien, ils sauront en principe trouver les leviers pour faire adhérer et motiver leurs équipes. Obtenir une certification est un travail collectif, c’est le fruit du travail des équipes, c’est pourquoi elles doivent toutes avancer dans le même sens. Les managers seront là aussi pour épauler les équipes dans la mise en place du processus et dans les nouvelles organisations et fonctionnements ainsi décidés.
Des outils de communication
Faire de la qualité, c’est communiquer. Il faut utiliser les outils de communication existants dans l’entreprise ou en créer de spécifiques pour donner régulièrement des informations sur l’avancement de la démarche, sur les problématiques rencontrées, sur les indicateurs mis en place, sur les dates d’audit à blanc, etc… Pourquoi ne pas créer une rubrique spécifique dans le journal interne, ou créer un panneau d’affichage dans les locaux, ou mettre en place un blog dédié…
Une démarche qualité ne se créant pas en un jour, il est important de la faire vivre auprès des collaborateurs au fur et à mesure, pour les tenir informés mais aussi pour continuer de les motiver. Il faut mettre en valeur les efforts, les résultats positifs.
En conclusion, entreprendre une démarche qualité est une excellente raison de communiquer au sein d’une entreprise. Ce quelle que soit sa taille. Car rappelons que même à 10 personnes, la communication peut être inexistante entre les individus… Donc communiquez pour emporter tout le monde dans la voie de l'amélioration de la qualité.
