La mesure de la satisfaction clients

La mesure de la satisfaction client est quelque chose de trop souvent négligée voire totalement ignorée dans les entreprises.
Il est difficile, voire impossible, d’avoir un avis objectif sur le ressenti des clients par rapport aux produits et aux services proposés. La connaissance de la satisfaction client demande la mise en oeuvre d’un process maîtrisé pour lequel les entreprises peuvent se faire accompagner par des professionnels de la Qualité.
Le rôle de ces experts consiste à aider l'entreprise à avoir une meilleure compréhension des attentes et besoins de ses clients dans le but de :
  • Identifier les points forts et les points faibles, du point de vue des clients
  • Répondre aux exigences de la clientèle
  • Développer l'image.
Pour atteindre ces objectifs, un système «sur mesure» adapté à la spécificité de l'entreprise doit être mis en place.

1ère étape : création de l’outil de recueil ou utilisation et amélioration de l’outil de mesure existant, pour élargir les objectifs qu’il visait initialement.
2ème étape : appel des clients existants y compris ceux qui ne développent plus beaucoup
3ème étape : analyse des résultats et recherche d’amélioration

Analyser les résultats et fournir une étude prenant en compte l’ensemble des informations recueillies permettent de
  • Mettre en place des mesures correctives
  • Explorer les possibilités d’amélioration
  • Redéfinir les priorités de l’entreprise pour qu’elles soient en adéquation avec les attentes des clients.
  • Préparer le personnel de l’entreprise à une démarche d’amélioration continue de la performance individuelle et collective
  • Faire un lien avec l’action commerciale

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