La communication interne, indispensable au bon fonctionnement des organisations

L’évolution du management dans les entreprises a entrainé le fait que la communication interne est désormais un levier stratégique en termes de management. Dévolue selon les organisations à une Direction Communication ou une Direction des Ressources Humaines pour les plus grandes, voire la Direction Générale dans les plus petites structures, la communication interne joue un rôle majeur dans le fonctionnement des entreprises.

C’est somme toute assez logique dans un monde où la communication fait partie de notre quotidien, avec les medias et les nouvelles technologies qui ont bouleversé la donne. Il n’est plus toléré de ne pas être mis au courant de telle ou telle information. Quelle soit cruciale ou pas. Savoir, connaître, être informé est devenu une sorte de « droit » pour nombre de personnes. Avec toutes les dérives qui peuvent y être attachées et les questions que l’on peut se poser : quelles informations doit-on communiquer ? est-ce que tout doit être dit ? et à quel moment ? avant ? pendant un événement ? après coup ?

L’homme étant au cœur des entreprises, quel que soit le secteur d’activité, le phénomène communication est d’autant plus important. Les individus ont besoin de communiquer entre eux pour se comprendre, postulat de base. De plus, les collaborateurs, habitués à ce monde de communication, ne supportent plus d’être mis à l’écart, de ne pas être informés en temps et en heure. Voire d’être associés en amont à certaines prises de décision.

C’est là que les managers en charge de la communication auront un rôle influent sur le bon fonctionnement de l’entreprise. En effet, une entreprise peut être totalement grippée dans ses rouages si la communication ne fonctionne pas ou mal. Les directions des entreprises doivent intégrer cette donnée. Les dirigeants doivent veiller à la qualité des relations entre les collaborateurs mais ils doivent veiller aussi à ce que ceux-ci aient bien compris la stratégie de l’entreprise, les nouvelles orientations éventuelles, les nouveaux projets, les enjeux. Le collaborateur doit être non seulement informé, mais doit également avoir compris, avoir assimilé les impacts de ces décisions sur l’entreprise, sur son rôle à lui et sur ce que l’on attend éventuellement de sa part. En général, avoir compris peut être synonyme d’acceptation. Sans adhésion de la part des salariés, la majeure partie des projets d’une entreprise ne peuvent aboutir. Comment porter un projet de satisfaction des clients si déjà en interne les collaborateurs ne comprennent pas l’intérêt et donc n’adhèrent pas ? Comment porter un projet de réduction des coûts si chaque collaborateur ne joue pas le jeu ? Les entreprises qui mettent en place divers projets transversaux ont cet impératif d’une communication interne efficace et maitrisée. L’un permet l’autre et inversement. C’est d’ailleurs pourquoi, parmi les 8 principes de management de la qualité édictés par les normes iso 9000 et iso 9004 figure clairement l’implication du personnel.

Les entreprises doivent comprendre qu’il n’y a pas que la communication à destination de leurs clients qu’il faut travailler. On a toujours tendance à penser d’abord communication externe avant communication interne. Or sans ses derniers, il est difficile de véhiculer une bonne image à l’externe, de faire des prestations de qualité pour les clients ou de développer le chiffre d’affaires. La communication interne a finalement aussi un rôle à l’externe, de manière indirecte.

La mise en place d’un plan de communication interne doit être comprise comme étant un moyen de rapprocher la Direction de ses collaborateurs, et les collaborateurs entre eux. Elle permet une meilleure synergie entre tous et favorise l’esprit d’équipe. Elle permet à tous de partager les mêmes objectifs. Il est loin le temps où communiquer dans une entreprise se résumait à la seule parole descendante du dirigeant. Un plan de communication interne se construit et s’établit tout comme un plan d’actions qualité ou une plan d’actions commerciales. Et on comprend, rien qu’avec ces deux exemples, à quel point la communication interne a un lien très étroit avec les autres projets ou plan d’actions de l’organisation. Tous ces projets doivent être soutenus par le dirigeant pour une meilleure efficacité et compréhension des salariés. La politique de communication sera d’autant plus réussie que les moyens mis à disposition pour diffuser les informations au sein de l’organisation seront à la hauteur des ambitions. D’où l’implication du dirigeant.

La communication interne est un outil indispensable pour les ressources humaines, puisqu’elle favorise la motivation des collaborateurs, leur bien-être et leur évolution dans l’entreprise. C’est l’aspect social, qui sera amené à se développer dans les prochaines années avec l’emprise de la Responsabilité sociétale des entreprises (RSE). C’est également un outil clé dans des organisations chahutées par la crise économique que nous traversons, qui permettra d’aider à restaurer la confiance et à maintenir la mobilisation indispensable des collaborateurs.

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